Статьи
Ивана Санникова
05.12.2018
Читать полностью
Клиентоориентированность - это не лебезить и извиняться
Не знаю кто придумал, что клиент всегда прав. Когда клиент нецензурно выражается на вас или вашего сотрудника, то он не прав. Когда позволяет себе оскорбления и оценочные суждения, направленные на личность сотрудника, то он не прав. Клиент не всегда прав. Но он всегда клиент.
Клиентоориентированность - это не лебезить и извиняться

Не знаю кто придумал, что клиент всегда прав. Когда клиент нецензурно выражается на вас или вашего сотрудника, то он не прав. Когда позволяет себе оскорбления и оценочные суждения, направленные на личность сотрудника, то он не прав. Клиент не всегда прав. Но он всегда клиент.

Очень часто, особенно в "бизнесе из 90-ых", вижу одну и ту же ситуацию: Клиент отжимает компанию на скидки, "выкручивает руки" продавцам, ведёт себя непотребно, а руководство сотрудникам объясняет, что это надо терпеть, ведь клиент всегда прав и цель продавца - продать товар/услугу любой ценой. Не надо так. Происходит это от ложной цели, которую управляющие часто ставят продавцам - клиент должен быть доволен. "Доволен" - у каждого своё, но мы часто думаем, что человека сделает довольным потакание всем его капризам. Вас обижают => извинитесь. На вас кричат => молчите. Вам заявляют => не спорьте.

Часто слышу, что компания про себя заявляет: "Мы клиентоориентированная компания и любим наших клиентов". На мой резонный вопрос "Как вы понимаете, что вы клиентоориентированная компания" мне часто говорят, что-то вроде "У нас все сотрудники улыбаются!" или "У нас не хамят клиентам!". Классно... Происходит подмена понятий: Воспитанность и наличие манер у сотрудников приравнивают к клиентоориентированному подходу в работе компании. На мой вопрос "А какой у вас срок жизни клиента?" или "Какой у вас средний LTV клиента?" отвечают что-то вроде "Нет, нет, этим мы не занимаемся..."

Считаю нужным внести ясность в определение клиентоориентированного подхода:

Клиентоориентированный подход - это подход в котором нашей целью является решение задач клиента из клиентского портфеля. Основополагающий вопрос: "Какое число каких продуктов мы можем продать этому клиенту?"

Товароориентированный подход - это подход в котором нашей целью является продажа максимального кол-ва товара за единицу времени. Основополагающий вопрос: "Какому числу клиентов мы можем продать этот продукт?"

Как вы можете видеть ни в одном из определений нет ни слова про улыбки, хамство, и прочую атрибутику псевдо "Клиентоориентированости".

Торговле сильно не хватает культуры продаж и культуры обслуживания. Простого банального воспитания. Проблема в том, что, когда недостаток воспитания компенсируется скидками и уступками со стороны продавца, типа "Это наша недоработка, просим нас извинить, вот вам в знак примирения скидка", это расхалаживает и балует покупателя и последний, понимая, что за конфликт можно получить скидку, начинает этим пользоваться.

Будьте воспитаны, учтивы и уважайте ваших клиентов, они ответят тем же. Ну и считайте LTV ;)
Контакты
Телефон: +7 (391) 226-66-39
E-mail: office@bbusiness.biz
г.Красноярск

ул. Маерчака 8 стр.9 офис 105