КАРТА ПОТОКА СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ

Когда бизнес начинает функционировать, мы основное внимание и усилия вкладываем в получение результата, часто забывая про эффективность. Потом стремимся всеми возможными способами улучшить результат. И только тогда, когда сталкиваемся с ограничениями в наращивании результата, начинаем задумываться о росте эффективности как ещё одной возможности повлиять на результат. А это в первую очередь понимание и отладка процессов.

Как можно упорядочить процессы? Описав карту потока создания ценности. Это технология, которая отражает последовательность основных процессов и включает в себя все действия компании, создающие ценность для клиента.

Если вы находитесь на стадии стартапа, составляете бизнес-план, то есть моделируете развитие вашего бизнеса в будущем, тогда вам необходимо предусмотреть процедуру, которая позволит при старте достаточно быстро определить ведущие ценности ключевого клиента и настроить работу предприятия на них. Это неотъемлемая часть маркетинговых исследований.

Основные понятия карты потока создания ценности:

Вначале нам необходимо определить, что ценно для нашего ключевого клиента. В действующем бизнесе это сделать достаточно просто: тестируем выбранный набор ценностей, добавляя и убирая опции, в которые "зашита" эта ценность, к продукту или услуге.

Например, мы занимаемся продажей и техническим обслуживанием автомобилей и решаем протестировать набор ценностей. Для этого вначале необходимо составить список возможных ценностей наших клиентов. Например:
-комфорт;
-подчеркивание статуса;
-доступность по цене, возможность экономии;
-функциональность и др.;

Следующая задача: разложить сгенерированные ценности на опции. Например, ценность "комфорт" может быть зашита в следующие опции:
-доставка автомобиля к дому клиента;
-регистрация автомобиля в ГИБДД;
-прохождение ТО за клиента (специалист приезжает к дому, забирает автомобиль, проходит ТО, возвращает автомобиль клиенту).

Мы раскладываем все ценности на опции, предлагаем эти опции клиенту и смотрим за какие из них клиент голосует рублем. Самые востребованные опции (те, которые чаще всего пользуются спросом и те, в которые клиент вкладывает больше всего денег) указывают нам на ведущие/ключевые ценности нашего клиента. Важно помнить, что для получения достоверных данных, необходимо исследовать весь перечень ценностей.

Затем наша задача те ключевые ценности, на которые нам указал клиент (а это, как правило, 1-3 ценности) наложить на все основные процессы, то есть понять, как за счёт действий сотрудников в компании максимально удовлетворить потребность клиента в этих ценностях.

Карта потока создания ценности - это живая структура и она меняется в соответствии с изменениями во внешней среде, в первую очередь в связи с изменениями как ценностных ориентиров у ключевого клиента, так и иерархии интересов, которые могут эти ценности содержать.

Например, клиент рассматривает вариант покупки абонемента в тренажёрный зал. Одним из его интересов является удобный график работы зала, ценностью - комфорт, а опцией, которая позволяет в интересе реализовать ценность - доступ в зал в ранние часы (с 5 утра) при помощи своего пластикового ключа. Ценностным действием здесь может быть презентация этой опции на этапе экскурсии клиента по тренажёрному залу.

Или клиент выбирает где купить квартиру, одним из его ключевых интересов является наличие консьержа и охраны в доме, а ценностью - безопасность. Тогда опциями могут являться: наличие консьержа и охранников с опытом работы в правоохранительных органах на позиции "член группы быстрого реагирования"; кнопка быстрого вызова охраны в каждом подъезде на каждом этаже; и другие.

Ценностным действием здесь может быть ежегодное открытое соревнование сотрудников охраны с участием жителей микрорайона. Или отдельная страничка на сайте микрорайона с резюме охранников.

Как в таком случае выглядит алгоритм описания карты потока создания ценности: