Выявление потребностей: выход на интересы
Всегда, перед тем как сделать предложение потенциальному клиенту, важно грамотно собрать информацию, выяснить потребности. Нам важно понять, закрывая свою потребность, делая выбор, на что в первую очередь наш клиент обращает внимание.
Для этого вначале нужно поставить перед собой цель. На первый взгляд это очень просто: сделать интересное предложение, от которого клиент не сможет отказаться и, конечно же, приобретет товар или услугу. Давайте сейчас более детально посмотрим, для чего нам нужна собираемая информация.
С одной стороны, благодаря этой информации, я должен понять, что из имеющихся у меня продуктов я могу предложить клиенту и как построить сотрудничество с ним, чтобы ему было максимально интересно приобрести этот продукт, услугу у меня, а не где-то еще.
Исходя из этого, я могу выделить два направления сбора информации:
1. По продукту, услуге.
2. По сотрудничеству.
Но узнать, какой клиенту нужен продукт и как он хотел бы простроить взаимодействие недостаточно. Важно понять, что, при принятии решения о покупке, будет являться ключевым в выборе самого продукта и компании.
Это наталкивает нас на два основных понятия в выявлении потребностей клиента:
Для этого вначале нужно поставить перед собой цель. На первый взгляд это очень просто: сделать интересное предложение, от которого клиент не сможет отказаться и, конечно же, приобретет товар или услугу. Давайте сейчас более детально посмотрим, для чего нам нужна собираемая информация.
С одной стороны, благодаря этой информации, я должен понять, что из имеющихся у меня продуктов я могу предложить клиенту и как построить сотрудничество с ним, чтобы ему было максимально интересно приобрести этот продукт, услугу у меня, а не где-то еще.
Исходя из этого, я могу выделить два направления сбора информации:
1. По продукту, услуге.
2. По сотрудничеству.
Но узнать, какой клиенту нужен продукт и как он хотел бы простроить взаимодействие недостаточно. Важно понять, что, при принятии решения о покупке, будет являться ключевым в выборе самого продукта и компании.
Это наталкивает нас на два основных понятия в выявлении потребностей клиента:
Позиция – то на чем настаивает клиент, совершая выбор.
Интерес – то, почему клиент настаивает на той или иной позиции.
Вот один из наглядных примеров отличия позиции от интереса:
Многие из нас носят наручные часы. Периодически мы их меняем, покупаем новые. Для чего нужны часы? Конечно, чтобы показывать время. Но зачастую мы выбираем не самые точные хронометры. Иначе бы мы пользовались телефонами, где реализована функция синхронизации с мировым временем. Дело в том, что часы многим из нас нужны не только для того чтобы следить за временем, а еще и:
• Подчеркнуть собственный статус.
• Получить красивое функциональное украшение на руку.
• Показать свою принадлежность к субкультуре.
• И многое другое.
Это и есть «интересы». Ответ на вопрос: почему у нас именно эти часы на руках, а не какие-нибудь другие. Важно, собирая информацию, научиться выходить на интересы клиента. И отличать интересы от позиции.
Итак:
Позиция клиента – мне нужны часы.
Интерес клиента – соответствующие моему стилю, статусу, образу жизни и т.п.
Сбор информации продавца часов мог бы выглядеть следующим образом:
Схема сбора информации продавца часов в салоне
Многие из нас носят наручные часы. Периодически мы их меняем, покупаем новые. Для чего нужны часы? Конечно, чтобы показывать время. Но зачастую мы выбираем не самые точные хронометры. Иначе бы мы пользовались телефонами, где реализована функция синхронизации с мировым временем. Дело в том, что часы многим из нас нужны не только для того чтобы следить за временем, а еще и:
• Подчеркнуть собственный статус.
• Получить красивое функциональное украшение на руку.
• Показать свою принадлежность к субкультуре.
• И многое другое.
Это и есть «интересы». Ответ на вопрос: почему у нас именно эти часы на руках, а не какие-нибудь другие. Важно, собирая информацию, научиться выходить на интересы клиента. И отличать интересы от позиции.
Итак:
Позиция клиента – мне нужны часы.
Интерес клиента – соответствующие моему стилю, статусу, образу жизни и т.п.
Сбор информации продавца часов мог бы выглядеть следующим образом:
Схема сбора информации продавца часов в салоне
Безусловно, этот сбор информации можно обогатить множеством уточняющих вопросов, если они понадобятся. Но основа уже есть, есть то от чего можно отталкиваться.
А как же быть с оптовыми продажами? Давайте построим подобную схему сбора информации для оптовой продажи продуктов питания:
Схема сбора информации оптового продавца продуктов питания
А как же быть с оптовыми продажами? Давайте построим подобную схему сбора информации для оптовой продажи продуктов питания:
Схема сбора информации оптового продавца продуктов питания
И естественно, это тоже опорный «скелет», от которого можно развивать сбор информации, в зависимости от ответов клиента. Помним, что важно не просто пользоваться «воронкой» и задавать преимущественно открытые вопросы клиенту, а и научится, узнавая позицию клиента, выходить на его ключевые интересы, как по продукту, так и по сотрудничеству.