Карта процессов
и карта показателей
по процессам

Любой предприниматель занимаясь бизнесом осуществляет большое количество действий. Часть из них постоянно повторяется и является текущей деятельностью, часть повторяется крайне редко и является проектной деятельностью.

Эти действия в бизнесе принято называть процессами. То есть процесс - это действие. Но есть разный масштаб действий, поэтому помимо процессов, выделяют ещё подпроцессы и операции.

Каждый процесс состоит из некого количества подпроцессов. А каждый подпроцесс из нескольких операций. Например, процесс продажи можно разложить на следующие подпроцессы:
Конечно, во многом то, какие подпроцессы включает в себя процесс продаж, зависит от специфики продаж. А уже каждый подпроцесс включает в себя некое количество операций - элементарных действий:
Получается связанная цепочка: процесс - подпроцессы - операции.

Часто навскидку тяжело определить масштаб действия и отнести его к одной из категорий. Поэтому здесь на выручку приходит такой индикатор как время.

Процессы как правило очень масштабные и длительные, они происходят постоянно. Например, любая организация занимается продажами постоянно. Если мы попытаемся определить время которое мы продавали в течение месяца, то получится, что практически все рабочее время.

Если мы посмотрим сколько времени мы затратили на составление клиентской базы, то его будет гораздо проще выделить и измеряться оно будет часами. То есть у подпроцессов будет другой масштаб по времени. А у операций и того меньше - минуты.

Поэтому при помощи времени, затрачиваемого на действие, мы достаточно легко можем отнести его к одной из категорий.

Кстати, вы уже обратили внимание, что название любого процесса мы обозначаем как глагол в настоящем времени - продаём, покупаем, производим… Подобная формулировка помогает нам ещё на старте избавится от "пустых процессов" - тех, за которыми нет никаких действий.

Например, развиваем компанию, мотивируем сотрудников и так далее. В психологии есть такое понятие генерализация или обобщение. Мы стремимся избегать обобщенных названий процессов, за которыми может скрываться что угодно или не скрываться ничего.

Все процессы можно собрать в карту процессов. Как правило, мы выделяем две карты процессов. Карта процессов начала деятельности бизнес-проекта или старт, где очень много единичных редко повторяемых процессов: регистрация юридического лица, поиск и оформление арендных отношений, ремонт офиса и другие. И карта процессов текущей деятельности, где все процессы постоянно повторяются и являются регулярными.

Форма у карты процессов следующая:
Под внешними процессами мы понимаем все процессы с участием внешней среды. Например, в процессе продажи есть внешняя среда - это клиент. Он не является частью организации, поэтому процесс продажи мы относим к внешним процессам. То же самое будет с процессом закупок, потому что там есть поставщик.

Во внутренних процессах участие принимают только сотрудники организации или внутренняя среда. Например, если у нас на предприятии свой штат уборщиц, то клининг будет являться внутренним процессом.

Иногда есть процессы, которые одновременно являются внутренними и внешними. Например, процесс обучения может быть и внешним, и внутренним. Внешним - когда мы приглашаем в качестве преподавателя с стороннего специалиста. Внутренним - когда обучение наших сотрудников проводит наш специалист. Часто процесс наставничества - это внутренний процесс.

Какие процессы являются основными, а какие вспомогательными? Последнее время предприниматели очень по разному расставляют акценты в этом, формируя там самым свою бизнес-модель.

Изначально к основным процессам относили все значимые процессы на предприятии, остановка или неэффективность которых сильно сказывались на результате работы всего предприятия.

Например, в детском саду клининг будет одним из основных процессов. Так как в случае плохой уборки детский сад могут закрыть за несоответствие санитарным нормам. А в предприятии, занимающимся продажей канцтоваров, клининг будет являться вспомогательным процессом. Так как даже при отсутствии уборки в течение длительного времени организацию не закроют, она продолжит работать.

То есть раньше мы, определяя процесс как основной или вспомогательный, оценивали его по значимости в общем результате деятельности организации или по возможным последствиям его ненадлежащего исполнения. Сейчас выделяя основные процессы мы часто определяем ключевые компетенции нашей организации. Сравните по упрощённой карте процессов две строительные организации:
или:
В первом случае мы видим строительную компанию - классического застройщика, а во втором девлопера или инвестора, у которого может даже не быть компетенций в стройке, но есть финансы и желание строить объекты недвижимости.

То же самое мы сейчас наблюдаем в компании Apple, где разработка технологий и устройств является основным процессом, а производство - вспомогательным. Или есть компании по доставке еды, в которых доставка - это основной процесс, а приготовление - вспомогательный. Часто такие компании вспомогательные процессы отдают другим компаниям на аутсорсинг.

Иногда мы делаем расширенную карту процессов, где за каждым процессом ещё закрепляется его владелец.

Каждый процесс можно измерить и оцифровать при помощи показателей. Здесь мы пользуемся таким инструментом как карта показателей по процессам. Она имеет следующий вид:
Часто количественные показатели называют простыми и как правило у них одна единица измерения. Возьмём процесс продаж и посмотрим какие у нас могут быть количественные показатели.
Качественные показатели очень часто называют сложными, потому что это, как правило, соотношение величин. Например,
Благодаря карте показателей по процессам мы видим по каким параметрам мы можем оценивать процесс: как количественным, так и качественным. И соответственно влияя на процесс, мы можем понимать насколько эффективно мы это делаем.

Карта процессов и карта показателей по процессам значительно упрощают нам технологию составления систем мотивации. И в целом позволяют более точечно работать над отстройкой и оптимизацией бизнес-процессов.

АЛЕКСЕЙ МОЛЧАНОВ
Учредитель
Тренер-консультант Компании
«Вusiness and Вusiness»
Серийный предприниматель