Превращаем клиентов в фанатов: искусство создания позитивного опыта
Дней
Часов
Минут
Секунд
14 – 15 марта 2025 г./ КРАСНОЯРСК
Принять участие
Получить консультацию
Тренинг полезен для всех, кому важен высокий уровень культуры обслуживания.
Основная цель обучения — сформировать навыки, необходимые для успешного общения с клиентами и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.
Ожидаемые результаты:
Участники осознают суть клиентоориентированности, её пользу для компании, сотрудников и клиентов.
01
Сотрудники демонстрируют в ежедневной работе клиентоориентированный подход и соблюдение корпоративных стандартов работы.
02
Сотрудники демонстрируют в ежедневной работе клиентоориентированный подход и соблюдение корпоративных стандартов работы.
Увеличилась удовлетворенность клиентов от взаимодействия с сотрудниками (снижение количества конфликтных ситуаций).
04
03
ПРОГРАММА
Квиз по теме «Основные понятия клиентоориентированности»: базовые установки клиентоориентированности, формула удовлетворенности клиентов, секрет достижения ВАУ-эффекта, составляющие идеального сервиса.
Групповая дискуссия «Устарели ли золотые стандарты обслуживания?»
Ценность клиентоориентированности: для меня/для Клиентов/для компании.
Портрет клиентоориентированного сотрудника. Важные профессиональные качества и их индикаторы: составляем чек-лист профессионала.
Мои сильные стороны и зоны роста: оценка степени развития собственных профессиональных качеств.
Навык «Располагаю к себе клиента»
Требования к вербальному (рекомендуемые и запрещенные в общении фразы) и невербальному поведению (личная дистанция, естественная улыбка, открытые жесты, приветливая интонация).
Раппорт: приемы, позволяющие нам быть «на одной волне» с клиентом.
Рептилия клиента: что это и как её усыпить.
Навык «Клиентоориентированная коммуникация»
Критерии оценки эффективности коммуникации.
Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Сильные вопросы. Разработка «шпаргалки» с эффективными вопросами.
Приемы активного слушания, позволяющие слушать, слышать и понимать клиента.
Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
Навык «Работа с возражениями»
Почему возникают возражения: естественные причины и наши собственные ошибки.
Алгоритм эффективной работы с возражениями. В копилку: эффективные речевые обороты по работе с возражениями. Создание шпаргалки с ответами на распространенные возражения.
«Шашлык» аргументации: тезис и убедительные аргументы. Рациональная и эмоциональная составляющие убеждения.
Техника презентации «свойство — выгода — согласие».
Отработка конкретных рабочих кейсов с применением полученных знаний и навыков.
Навык «Управление конфликтными ситуациями»
Причины возникновения конфликтов. Профилактика конфликтов.
Опасные конфликтогены: запрещенные слова.
Конструктивные пути выхода из конфликтных ситуаций с сохранением отношений с клиентом
Техники поведения в ситуации конфликта.
Решаем сложные кейсы: тиражируем удачные решения.
Навык «Создаю и сохраняю собственное ресурсное состояние».
Эмоциональный самоконтроль.
Как сохранять собственное ресурсное состояние в ситуации конфликта: отрабатываем основные приемы. Методы защиты от агрессии и негатива.
Приемы работы с сознанием и телом.
Навык «Постоянное саморазвитие»
Составление плана индивидуального развития: мои сильные стороны и зоны роста, три шага к самосовершенствованию.
ФОРМАТЫ
Ролевые игры и упражнения на реальных рабочих кейсах