Работа с возражениями или как работать
с эмоциональным настроем клиента
В течение дня большое количество событий влияет на наше настроение. И часто находясь в ситуации покупки или переговоров клиент не осознаёт своё эмоциональное состояние. Есть настроение располагающее к приобретению чего-либо, достижению договорённостей; есть настроение, которое заставляет нас откладывать принятие решения или даже отказываться от выгодной сделки.

С настроением клиента в процессе переговоров необходимо работать. И это задача продавца. Как правило, мы влияем на настроение клиента в процессе всего общения. Но особое внимание настрою необходимо уделить в процессе работы с возражениями клиента.

Что из себя представляют возражения? Часто продавцы относятся к возражениям как к чему-то негативному, агрессии, отказу. И это мешает качественно работать с клиентом, когда он начинает возражать. Помните, что если человеку совсем не интересно, то он прекращает диалог, разворачивается и уходит. Если продолжить эту логику, то возражения - это пусть и незначительный, но интерес к вашему предложению. Клиент возражая, даёт нам возможность себя убедить. И это должно вдохновлять, а не останавливать. Как только вы услышали возражение от покупателя - радуйтесь, это добрый знак и возможность более предметно обсудить сделку.

Конечно, существует множество техник работы с возражениями. Мы с вами рассмотрим одну - универсальную. Эта техника основывается на базовых принципах восприятия человека и позволяет работать с любым возражением.

Техника работы с возражениями "5-ть шагов"
Пауза нам нужна для того, чтобы дать возможность клиенту договорить. Наша задача не перебивать клиента. Потому что, если мы начнем перебивать, а клиент говорил что-то важное, то он начнет повышать голос, чтобы быть услышанным. А природой в человека заложено, что если он слышит громкий звук, то ему в кровь выбрасывается адреналин. И человек начинает "заводиться". Чтобы этого не происходило, мы делаем паузу - даем возможность человеку договорить.

После этого мы подстраиваемся к возражению клиента. Наша задача не согласится с точкой зрения клиента, с его мнением, а согласится с критерием, который значим для него. Он всегда заложен в его высказывании. Например, клиент говорит: "Дорого". Конечно, мы могли бы с ним согласиться: "Да, специально для вас повысили цену". Маловероятно, что при этом клиент останется доволен. Поэтому наша задача: не согласиться с точкой зрения клиента и вместе с тем его поддержать. Как? Подстроившись к тому критерию, который важен и значим для него. Когда клиент говорит "дорого", о чем он говорит? О каком критерии? Конечно, это "цена". К этому критерию нам и надо подстроиться.

Мы можем это сделать так: "Конечно, цена важна". Подобные подстройки я называю классическими и, если продавец их использует, я говорю, что "начинают торчать уши". То есть становится очевидно, что сейчас продавец будет использовать какую-то технику. Для того, чтобы избавиться от эффекта "торчащих ушей", я рекомендую максимально приблизить речь к разговорной, сохраняя смысл самой подстройки. Например, при этом возражении мы можем сказать: "Конечно, разумно сравнивать. Я сам всегда сравниваю". И дальше переходить к уточняющему вопросу.

Какие уточняющие вопросы могут быть уместны в этом случае? Например:

  • Скажите, а с чем вы сравниваете?

  • Что для вас более значимо цена или качество?

  • Скажите, а на какой бюджет вы ориентируетесь?
Вопросы нам позволяют добрать информацию и понять с каким реальным возражением мы имеем дело. Наш ответ по существу напрямую зависит от ответов клиента. Конечно, для того чтобы он дал нам реальную информацию необходимо пройти "фильтр на доверие".

И обязательно после наших аргументов мы уточним у клиента:

  • Что вы думаете по этому поводу?

  • Как мы с вами поступим?

  • Что вы решили?
Это и есть вопрос-проверка. Когда мы понимаем, насколько нашими аргументами мы попали в интересы клиента. Насколько мы смогли его убедить.

Таким образом, наша работа с возражением "дорого" начинает выглядеть следующим образом:
Обратите внимание, что при любом возражении у нас появляются фразы-реакции, которые состоят из двух шагов "подстройки по критерию" и "уточняющего вопроса". Эти фразы лучше заучить, чтобы при возникновении подобной ситуации четко знать как на нее реагировать.

Разберём несколько типичных возражений:
Эти возражения повторяются из раза в раз. Поэтому важно эти фразы заучить и начать использовать в диалоге с клиентами.
АЛЕКСЕЙ МОЛЧАНОВ
Учредитель
Тренер-консультант Компании
«Вusiness and Вusiness»
Серийный предприниматель